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ともにゃんの生態

臨床工学技士の「ともにゃん」の個人ブログ。医療機器の管理を中心に日常の戯言を日記にしています。

マニュアルにない対応をこなすには?

私は、飛行機と電車なら迷わず電車を選びます。5時間かかる仙台までも電車です。途中はもっぱら雑誌なんですが、1冊は文庫本を忍ばせておきます。今回読んだのは、ディズニーのサービスのコツを知ることができました。

8割が学生バイトのようですが、不思議なもので「素人」っぽさがありません。あんな出来の良いバイトなら正社員で雇いたいくらいです。マニュアルにない対応も無難に解決していきます。教育がすごいのは言うまでもありません!

では、どう教育したら??ということです。1例として、掃除のスタッフのことが書かれています。普通は嫌われる仕事ですが、「皆さんが行うのは、掃除ではなく、「掃除というショー」であることを教え、1人1人が自覚させているようなんです。つまり、1人1人が責任と自信を持って考えて働くことが重要であると教えてくれるのです。

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創業者ウォルト・ディズニーが掲げた「すべてのゲストがVIP」という理念を、9割は準社員(パート、アルバイト)であるキャストが、なぜ今も継続して実現することができるのか?「ゲストの立場に立つ」「細部にこだわる」「毎日が初演」…など、働く人たちのホスピタブルな意識を高め、行動につなげるしくみを、元教育担当者がわかりやすく解説。
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  1. 2012/05/04(金) |
  2. 人材育成
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