よく言われる「(世間では通用しない)病院の非常識」は、その病院の医療の質の低さをあらわしていると考えるべきだ。毎日の仕事を自分たちの都合か、患者の視点か止まって見て、気付く力が必要であると言われていました。
また、顧客満足度向上における課題は
1、外来の待ち時間、待ち時間をゼロにすることは不可能であるが、不満を解消する努力が
必要である。特に効くのは「職員の親切な対応」で30分を越えると不満は増大する。
一番悪いのは、予約制で待たすことで、10分以上待たすと満足度は激減する
2、在院日数の短縮は、病院経営の成果の集約であるが、必ずしも患者の喜びではない。
接遇教育が出来ており、居心地のよい病院であるほど、退院や転院したくないものである。
「紹介」されて病院を変わるより、すべての病気を信頼できる病院で診て貰いたいが本音である
早期退院は、「追い出された」という不満につながる。対策としては、入院時にパスを
用いたりして、退院までのプロセスを何度も説明し、納得してもらう必要がある。
受付
どの科にいけばいいのかを患者に決定させるのは無理がある
待ち時間
「早く治してあげるためには早く診あげる」これが基本である
支払い
苦しそうな患者さんがいても名前を呼ばれるままにカウンターへと歩いていく。
近くに職員がいても、知らん顔が多い。何故一声かけてあげれないのか
廊下
無造作に置かれたカートや車椅子
“かたち”は“こころ”を表す
自ずから律する姿勢が医療の質を高める
「ぺたぺた歩きのスリッパ、胸元の開いた白衣」
「どらえもんのペン、ナースキャップのアクセサリー」
患者さんの立場立つこと、患者さんの視点になることは重要だ。
しかし、それ以上に「どうすれば、どうすることで、病院を患者さんのものにすることが
できるか」を模索するべきだろ
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- 2008/06/02(月) |
- 人材育成
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