病院顧客満足向上

医療機器学会で顧客満足マネジメントに関する教育講演があり面白かったので紹介します。講師は永田雅章氏　（株）エクスアンティ取締役です。

　よく言われる「（世間では通用しない）病院の非常識」は、その病院の医療の質の低さをあらわしていると考えるべきだ。毎日の仕事を自分たちの都合か、患者の視点か止まって見て、気付く力が必要であると言われていました。

また、顧客満足度向上における課題は
　１、外来の待ち時間、待ち時間をゼロにすることは不可能であるが、不満を解消する努力が
　　　必要である。特に効くのは「職員の親切な対応」で３０分を越えると不満は増大する。
　　　一番悪いのは、予約制で待たすことで、１０分以上待たすと満足度は激減する

　２、在院日数の短縮は、病院経営の成果の集約であるが、必ずしも患者の喜びではない。
　　　接遇教育が出来ており、居心地のよい病院であるほど、退院や転院したくないものである。
　　　「紹介」されて病院を変わるより、すべての病気を信頼できる病院で診て貰いたいが本音である
　　　早期退院は、「追い出された」という不満につながる。対策としては、入院時にパスを
　　　用いたりして、退院までのプロセスを何度も説明し、納得してもらう必要がある。

受付
　どの科にいけばいいのかを患者に決定させるのは無理がある
待ち時間
　「早く治してあげるためには早く診あげる」これが基本である
支払い
　苦しそうな患者さんがいても名前を呼ばれるままにカウンターへと歩いていく。
　近くに職員がいても、知らん顔が多い。何故一声かけてあげれないのか
廊下
　無造作に置かれたカートや車椅子
　

“かたち”は“こころ”を表す
　自ずから律する姿勢が医療の質を高める
　「ぺたぺた歩きのスリッパ、胸元の開いた白衣」
　「どらえもんのペン、ナースキャップのアクセサリー」
　患者さんの立場立つこと、患者さんの視点になることは重要だ。

しかし、それ以上に「どうすれば、どうすることで、病院を患者さんのものにすることが
できるか」を模索するべきだろ